Accueil téléphonique



Tarifs


Inter

392€ HT /personne


Centre de formation

  • Durée du stage14 heures
Nous contacter

Intra

350€ HT /personne


Dans vos locaux

  • Durée du stage14 heures
Nous contacter

Description de la formation


Objetifs du stage

  • Maîtriser les fondamentaux de l'accueil téléphonique
  • Valoriser votre image et celle de votre entreprise
  • Gérer efficacement les clients au téléphone

Profil du formateur : Le formateur est un expert en télévente.

Nature de la formation : Actions d’acquisition, d’entretien ou de perfectionnement des connaissances.


  • Programme
  • Public et prérequis
  • Méthodes pédagogiques
  • Évaluation des acquis
  • Dates & lieux

1) Les fondements de l’accueil téléphonique (4 heures)

  • Donner une bonne première impression
  • Adapter sa voix et son rythme
  • Les phrases d’introduction et de présentation
  • Connaitre la qualité de service attendue

2) Savoir accueillir au téléphone avec professionnalisme (3 heures)

  • Savoir se présenter
  • Les termes à éviter
  • Valoriser son entreprise
  • Communiquer avec aisance et efficacité
  • Poser des questions efficaces

3)La gestion des appels (3 heures)

  • Transférer un appel
  • Mettre en attente
  • La gestion des doubles appels
  • Apprendre à reformuler
  • Ecouter son interlocuteur
  • La gestion des messages clients

4) Gérer les situations compliquées (4 heures)

  • Gérer les clients bavards, agressifs, l’impolitesse et l’impatience
  • Poser des limites claires
  • Savoir refuser une demande client
  • Savoir répondre aux objections
  • Mieux gérer son stress
  • Garder la « positive attitude »

Pré requis : Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public : Tout public d'entreprise amené à répondre au téléphone.

  • Alternance entre exposés théoriques et pratiques
  • Possibilité d’adapter les exercices au besoin des participants
  • Exercices individuels sur la base de cas concrets
  • Jeux pédagogiques individuel et/ou en groupe
  • Partages d’expériences et mises en situation
  • Support pédagogique
  • Contrôle des connaissances en cours de formation (fiche évaluation intermédiaire et finale du stagiaire)
  • Evaluation par le stagiaire de la formation (fiche évaluation intermédiaire et finale de la formation)
  • Attestation d’assiduité du stagiaire
  • Attestation individuelle de formation
  • Evaluation finale du formateur
  • Evaluation des acquis de la formation à postériori
Selon vos disponibilités.

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